Como a ELEEVA IT Reduziu em 80% o Tempo de Atendimento
80%
Redução no Tempo de Atendimento
70%
Redução no Trabalho Manual
85%
Aumento na Velocidade de Resolução
Introdução
A ELEEVA IT, uma empresa de tecnologia em rápido crescimento, enfrentava desafios significativos em sua operação de suporte ao cliente. Com sistemas desconectados, processos manuais e falta de visibilidade, a equipe de suporte lutava para atender às crescentes demandas dos clientes, resultando em longos tempos de espera e baixa satisfação. A empresa precisava de uma solução que pudesse unificar suas operações, automatizar tarefas e fornecer a inteligência necessária para tomar decisões estratégicas. A implementação do AROAN, um sistema integrado de gestão inteligente, foi a resposta para esses desafios.
O Desafio
Antes do AROAN, a ELEEVA IT operava em um ambiente fragmentado, com vários sistemas que não se comunicavam. Isso criava silos de informação, dificultando a colaboração entre as equipes e o rastreamento de problemas. Os principais desafios incluíam:
Processos Manuais e Lentos
A criação, o roteamento e a resolução de tickets eram feitos manualmente, resultando em atrasos e erros.
Falta de Visibilidade
A gestão não tinha uma visão clara do desempenho da equipe de suporte, dos principais problemas dos clientes ou do status dos ativos de TI.
Base de Conhecimento Inexistente
A falta de uma base de conhecimento centralizada levava a um trabalho repetitivo, com a equipe de suporte resolvendo os mesmos problemas várias vezes.
Dificuldade no Rastreamento de Ativos
A empresa não conseguia rastrear seus ativos de TI de forma eficaz, o que dificultava a análise de impacto em caso de incidentes.
A Solução: Implementação do AROAN
A ELEEVA IT implementou o AROAN para unificar e automatizar suas operações de suporte. A plataforma integrou a gestão de tickets, ativos, checklists e uma base de conhecimento inteligente, fornecendo uma solução completa para os desafios da empresa. Os principais módulos e recursos utilizados foram:
Gestão de Ativos
O AROAN forneceu uma visão do inventário completo e atualizado de todos os ativos de TI, com mapeamento de relacionamentos. Isso permitiu que a equipe de suporte entendesse o impacto de cada ativo nos serviços de negócio e resolvesse incidentes com mais rapidez.
Workflows Automáticos Inteligentes
A empresa automatizou o roteamento de tickets, as aprovações e a criação de tarefas com os workflows do AROAN. Isso eliminou o trabalho manual, reduziu o tempo de resposta e garantiu que os problemas fossem direcionados para as equipes certas.
Base de Conhecimento Inteligente
A ELEEVA IT criou uma base de conhecimento centralizada com o AROAN, permitindo que a equipe de suporte encontrasse soluções para problemas conhecidos rapidamente. A integração com o portal de autoatendimento também permitiu que os clientes resolvessem seus próprios problemas, reduzindo o número de tickets.
Formulários Inteligentes
A empresa utilizou os formulários inteligentes do AROAN para coletar informações de forma estruturada e acionar processos automatizados. Isso simplificou a abertura de chamados e garantiu que a equipe de suporte tivesse todas as informações necessárias para resolver os problemas.
Dashboards e Relatórios Inteligentes
Com os dashboards do AROAN, a gestão da ELEEVA IT passou a ter visibilidade em tempo real de métricas críticas, como tempo de resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente. Isso permitiu que a empresa identificasse gargalos e tomasse decisões baseadas em dados para melhorar continuamente seus processos.
VIA - O Assistente de IA
O assistente de IA do AROAN, VIA, forneceu sugestões inteligentes durante a resolução de tickets, analisou o conteúdo dos chamados e automatizou tarefas repetitivas, aumentando a produtividade da equipe de suporte.
Os Resultados
A implementação do AROAN transformou completamente a operação de suporte da ELEEVA IT. A empresa alcançou resultados impressionantes, incluindo:
Redução de 80% no Tempo de Atendimento
A automação de processos, a base de conhecimento inteligente e o assistente de IA permitiram que a equipe de suporte resolvesse os problemas dos clientes com muito mais rapidez.
Redução de 70% no Trabalho Manual
A automação de tarefas repetitivas liberou a equipe de suporte para se concentrar em atividades de maior valor.
Aumento de 85% na Velocidade de Resolução
A combinação de workflows inteligentes e acesso rápido à informação acelerou a resolução de problemas.
| Métrica | Antes do AROAN | Depois do AROAN |
|---|---|---|
| Tempo médio de atendimento | 5 horas | 1 hora |
| Resolução no primeiro contato | 40% | 85% |
| Satisfação do cliente | 7.5/10 | 9.5/10 |
Conclusão
A implementação do AROAN foi um divisor de águas para a ELEEVA IT. A plataforma não apenas resolveu os desafios operacionais da empresa, mas também forneceu a base para uma cultura de melhoria contínua. Com o AROAN, a ELEEVA IT transformou sua operação de suporte de um centro de custos em um diferencial competitivo, aumentando a satisfação do cliente e impulsionando o crescimento do negócio.
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